Chính sách đổi trả & hoàn tiền

Cập nhật lần cuối: 19/06/2026

Tại Gật Gù Handmade, mỗi sản phẩm đều được hoàn thiện thủ công theo đơn hàng thực tế của khách. Vì đặc thù sản phẩm len handmade thường được làm theo yêu cầu riêng, chính sách đổi trả & hoàn tiền của chúng tôi được xây dựng theo hướng rõ ràng, minh bạch và chặt chẽ để bảo vệ quyền lợi của cả khách hàng lẫn cửa hàng.

Chính sách này chỉ áp dụng cho các trường hợp có lỗi phát sinh từ phía Gật Gù Handmade hoặc từ quá trình vận chuyển làm ảnh hưởng trực tiếp đến sản phẩm. Các trường hợp thay đổi nhu cầu, thay đổi sở thích cá nhân hoặc các lý do không xuất phát từ lỗi của cửa hàng sẽ không được hỗ trợ đổi trả hoặc hoàn tiền.

Việc đặt hàng trên website đồng nghĩa với việc khách hàng đã đọc, hiểu và đồng ý với toàn bộ nội dung của Chính sách đổi trả & hoàn tiền này.

1. Phạm vi áp dụng

Chính sách này áp dụng cho tất cả đơn hàng được đặt thông qua website chính thức của Gật Gù Handmade và các kênh liên hệ chính thức có xác nhận đơn hàng.

Các nhóm sản phẩm áp dụng bao gồm:

  • Gấu bông len handmade.
  • Hoa len handmade.
  • Móc khóa len handmade.
  • Các sản phẩm thủ công từ len được giới thiệu trên website.

Chính sách này không áp dụng cho các trường hợp khách hàng đã sử dụng sản phẩm, làm thay đổi hiện trạng sản phẩm hoặc phát sinh yêu cầu ngoài phạm vi được quy định trong chính sách này.

2. Đơn hàng đặt làm theo yêu cầu

Đa số sản phẩm tại Gật Gù Handmade là đơn hàng có yếu tố đặt làm theo yêu cầu. Khách hàng có thể ghi chú trực tiếp trên website hoặc nhắn thêm nội dung mong muốn, sau đó Gật Gù Handmade sẽ chủ động liên hệ để xác nhận lại trước khi thực hiện.

Các yêu cầu có thể bao gồm:

  • Thay đổi màu sắc.
  • Thay đổi cách phối màu.
  • Thay đổi phụ kiện hoặc chi tiết trang trí.
  • Kèm thiệp hoặc lời nhắn riêng.
  • Điều chỉnh mẫu theo nhu cầu của khách hàng trong phạm vi có thể thực hiện.

Sau khi khách hàng đã xác nhận nội dung đơn hàng và Gật Gù Handmade bắt đầu thực hiện sản phẩm, đơn hàng được xem là đã đi vào giai đoạn sản xuất.

Từ thời điểm đó, chúng tôi không hỗ trợ hủy đơn, đổi mẫu, đổi màu hoặc hoàn tiền vì lý do thay đổi nhu cầu cá nhân, thay đổi sở thích hoặc thay đổi kế hoạch tặng quà.

Nếu có sự khác biệt giữa nội dung ghi chú ban đầu và nội dung được xác nhận cuối cùng qua điện thoại, tin nhắn hoặc email, nội dung xác nhận cuối cùng sẽ là căn cứ để Gật Gù Handmade thực hiện đơn hàng.

3. Đặc thù của sản phẩm len handmade

Sản phẩm len handmade không phải hàng hóa sản xuất hàng loạt bằng máy móc. Mỗi sản phẩm được làm thủ công nên có thể tồn tại những khác biệt nhỏ so với ảnh tham khảo hoặc các sản phẩm cùng mẫu.

Những khác biệt sau đây được xem là đặc tính tự nhiên của sản phẩm handmade và không được xem là lỗi:

  • Sai số kích thước nhỏ, thường trong khoảng ±1–2 cm.
  • Khác biệt nhẹ về độ căng sợi len.
  • Chênh lệch nhỏ về vị trí hoặc hình dáng chi tiết trang trí.
  • Màu sắc thực tế có thể khác nhẹ do ánh sáng chụp ảnh hoặc thiết bị hiển thị của khách hàng.
  • Các khác biệt nhỏ không ảnh hưởng đến công năng hoặc tính thẩm mỹ tổng thể của sản phẩm.

Khách hàng cần hiểu và chấp nhận các đặc điểm trên trước khi đặt hàng. Những khác biệt nhỏ này không phải căn cứ để đổi trả hoặc hoàn tiền.

4. Các trường hợp được hỗ trợ đổi trả

Gật Gù Handmade chỉ hỗ trợ đổi trả trong các trường hợp phát sinh lỗi trực tiếp từ phía cửa hàng hoặc do quá trình vận chuyển làm ảnh hưởng đến sản phẩm.

Giao sai sản phẩm

Áp dụng khi sản phẩm thực tế không đúng với đơn hàng đã xác nhận, ví dụ:

  • Giao nhầm mẫu.
  • Giao sai màu đã xác nhận.
  • Giao sai số lượng.
  • Giao nhầm sản phẩm của đơn hàng khác.

Thiếu sản phẩm

Áp dụng khi đơn hàng giao đến khách không đầy đủ so với nội dung đã xác nhận, ví dụ:

  • Thiếu một sản phẩm trong đơn.
  • Thiếu phụ kiện hoặc chi tiết đi kèm đã được xác nhận trước đó.

Hư hỏng trong quá trình vận chuyển

Áp dụng khi sản phẩm bị ảnh hưởng rõ rệt trong lúc giao nhận, ví dụ:

  • Bao bì bị rách, móp méo hoặc biến dạng nghiêm trọng.
  • Sản phẩm bị bung, đứt, gãy hoặc biến dạng khi nhận hàng.
  • Sản phẩm bị bẩn, ướt hoặc hư hỏng do quá trình vận chuyển.

Lỗi từ phía Gật Gù Handmade

Áp dụng khi sản phẩm có lỗi hoàn thiện nghiêm trọng, ví dụ:

  • Bung mối nối lớn.
  • Thiếu chi tiết quan trọng làm ảnh hưởng đến hình thức hoặc công năng sử dụng.
  • Sản phẩm không đúng với mô tả đã công bố trên website.
  • Lỗi kỹ thuật phát sinh trước khi khách hàng sử dụng sản phẩm.

5. Các trường hợp không hỗ trợ đổi trả

Gật Gù Handmade không hỗ trợ đổi trả hoặc hoàn tiền đối với các trường hợp sau:

Thay đổi nhu cầu cá nhân

  • Không còn nhu cầu sử dụng.
  • Đổi ý sau khi nhận hàng.
  • Muốn đổi sang mẫu khác.
  • Muốn đổi sang màu khác.
  • Đặt nhầm sản phẩm.
  • Đặt nhầm số lượng.

Lý do cảm nhận cá nhân

  • Không thích sản phẩm sau khi nhận.
  • Không thích màu sắc thực tế.
  • Cảm thấy sản phẩm không phù hợp với mong đợi cá nhân.
  • Người được tặng không thích sản phẩm.
  • Thay đổi kế hoạch tặng quà hoặc sử dụng quà tặng.

Đặc tính tự nhiên của sản phẩm handmade

  • Sai số kích thước nhỏ.
  • Khác biệt nhẹ về hình dáng.
  • Chênh lệch nhẹ về màu sắc.
  • Khác biệt nhỏ giữa ảnh và sản phẩm thực tế nhưng vẫn đúng mô tả.

Sản phẩm đã qua sử dụng hoặc không còn nguyên trạng

  • Đã sử dụng.
  • Đã giặt, vệ sinh hoặc sửa chữa.
  • Đã tháo rời, can thiệp hoặc thay đổi kết cấu.
  • Không còn đầy đủ phụ kiện, bao bì hoặc quà tặng đi kèm nếu có.
  • Bị hư hỏng do quá trình sử dụng hoặc bảo quản của khách hàng.

Hư hỏng phát sinh sau khi nhận hàng

  • Hư hỏng do bảo quản không đúng cách.
  • Hư hỏng do vật nuôi hoặc trẻ nhỏ.
  • Hư hỏng do va đập, làm rơi hoặc tác động cơ học từ bên ngoài.
  • Hư hỏng phát sinh sau khi đơn hàng đã được giao thành công và khách hàng đã nhận sản phẩm.

6. Điều kiện để yêu cầu đổi trả được chấp thuận

Để yêu cầu đổi trả được xem xét, khách hàng phải đáp ứng đồng thời tất cả các điều kiện dưới đây.

Thời gian thông báo

Khách hàng phải liên hệ với Gật Gù Handmade trong vòng 03 ngày kể từ thời điểm đơn vị vận chuyển xác nhận giao hàng thành công.

Sau thời hạn này, chúng tôi có quyền từ chối xử lý yêu cầu vì không còn đủ cơ sở xác minh nguyên nhân phát sinh sự cố.

Tình trạng sản phẩm

Sản phẩm phải còn nguyên trạng như thời điểm nhận hàng.

Không áp dụng đổi trả đối với các sản phẩm đã:

  • Sử dụng.
  • Giặt hoặc vệ sinh.
  • Sửa chữa hoặc can thiệp bởi bên thứ ba.
  • Làm thay đổi hiện trạng ban đầu.

Bằng chứng xác minh bắt buộc

Khách hàng phải cung cấp đầy đủ:

  • Mã đơn hàng hoặc thông tin đặt hàng.
  • Hình ảnh sản phẩm gặp vấn đề.
  • Hình ảnh kiện hàng và bao bì khi nhận hàng.
  • Video mở hộp liên tục từ thời điểm kiện hàng còn nguyên trạng cho đến khi hoàn tất kiểm tra sản phẩm bên trong.

Video mở hộp phải đáp ứng các yêu cầu sau:

  • Không cắt ghép hoặc chỉnh sửa.
  • Thể hiện rõ tình trạng kiện hàng trước khi mở.
  • Thể hiện toàn bộ quá trình mở hộp.
  • Thể hiện rõ tình trạng sản phẩm ngay sau khi mở.

Video mở hộp là căn cứ quan trọng để xác minh trách nhiệm giữa các bên. Trong trường hợp không có video mở hộp hoặc video không đủ cơ sở xác minh, Gật Gù Handmade có quyền từ chối yêu cầu đổi trả.

Xác định nguyên nhân lỗi

Sau khi tiếp nhận hồ sơ khiếu nại, Gật Gù Handmade sẽ đối chiếu các thông tin liên quan để xác định nguyên nhân phát sinh vấn đề.

Việc xác minh có thể dựa trên:

  • Thông tin đơn hàng đã được xác nhận.
  • Hình ảnh và mô tả sản phẩm trên website.
  • Hình ảnh và video khách hàng cung cấp.
  • Hình ảnh sản phẩm trước khi bàn giao cho đơn vị vận chuyển, nếu có.
  • Thông tin từ đơn vị vận chuyển.
  • Tình trạng thực tế của sản phẩm khi được gửi về kiểm tra, nếu cần.

Một sản phẩm được xem là lỗi thuộc trách nhiệm của Gật Gù Handmade khi:

  • Giao sai sản phẩm so với đơn hàng đã xác nhận.
  • Giao sai màu sắc đã được hai bên thống nhất.
  • Giao thiếu sản phẩm.
  • Thiếu phụ kiện hoặc chi tiết đi kèm đã được mô tả.
  • Lỗi hoàn thiện nghiêm trọng xuất hiện trước khi khách hàng sử dụng sản phẩm.
  • Sản phẩm không đúng với mô tả đã công bố trên website.

Một sản phẩm được xem là lỗi vận chuyển khi:

  • Có bằng chứng rõ ràng cho thấy sản phẩm bị va đập, đè nén hoặc hư hỏng trong quá trình giao nhận.
  • Bao bì vận chuyển bị rách, móp méo hoặc biến dạng làm ảnh hưởng trực tiếp đến sản phẩm bên trong.
  • Video mở hộp cho thấy sản phẩm đã hư hỏng ngay tại thời điểm nhận hàng.

Trong trường hợp không có đủ căn cứ xác minh, Gật Gù Handmade có quyền từ chối yêu cầu đổi trả.

7. Quy trình tiếp nhận và xử lý đổi trả

Khi phát sinh vấn đề liên quan đến đơn hàng, khách hàng vui lòng liên hệ với Gật Gù Handmade càng sớm càng tốt để chúng tôi có thể kiểm tra và phản hồi kịp thời. Quy trình tiếp nhận được thiết kế theo các bước rõ ràng để đảm bảo cả hai bên đều có cơ sở xác minh minh bạch.

  • Bước 1: Khách hàng liên hệ với Gật Gù Handmade qua hotline, email hoặc kênh hỗ trợ chính thức.
  • Bước 2: Khách hàng gửi đầy đủ thông tin và bằng chứng xác minh theo quy định.
  • Bước 3: Gật Gù Handmade tiếp nhận và kiểm tra hồ sơ.
  • Bước 4: Chúng tôi thông báo kết quả xác minh trong thời gian sớm nhất có thể.
  • Bước 5: Nếu yêu cầu hợp lệ, chúng tôi thực hiện phương án xử lý phù hợp.

Tùy từng trường hợp, phương án xử lý có thể bao gồm:

  • Đổi sản phẩm mới.
  • Gửi bổ sung phần còn thiếu.
  • Khắc phục lỗi nếu có thể.
  • Hoàn tiền theo quy định.

8. Chi phí vận chuyển đổi trả

Nếu lỗi thuộc về Gật Gù Handmade hoặc phát sinh trong quá trình vận chuyển, chúng tôi sẽ chịu toàn bộ chi phí liên quan đến việc đổi trả.

Khách hàng không phải thanh toán thêm bất kỳ khoản phí nào trong trường hợp này.

Đối với các trường hợp không thuộc phạm vi hỗ trợ của chính sách này, Gật Gù Handmade có quyền từ chối tiếp nhận yêu cầu hoặc từ chối hỗ trợ phát sinh chi phí.

9. Chính sách hoàn tiền

Gật Gù Handmade ưu tiên phương án đổi sản phẩm hoặc khắc phục lỗi trước khi thực hiện hoàn tiền.

Khách hàng có thể được xem xét hoàn tiền khi:

  • Không còn sản phẩm thay thế phù hợp.
  • Không thể khắc phục lỗi phát sinh.
  • Đơn hàng không thể hoàn thành do nguyên nhân từ phía Gật Gù Handmade.
  • Hai bên cùng thống nhất hủy giao dịch sau khi xác minh tình trạng thực tế.

Trong trường hợp được chấp thuận hoàn tiền, số tiền hoàn lại sẽ được xác định dựa trên giá trị thực tế khách hàng đã thanh toán.

Nếu lỗi hoàn toàn thuộc về Gật Gù Handmade hoặc đơn vị vận chuyển do Gật Gù chỉ định, khách hàng có thể được hoàn lại toàn bộ giá trị đơn hàng bao gồm cả chi phí vận chuyển đã thanh toán.

10. Thời gian hoàn tiền

Sau khi yêu cầu hoàn tiền được chấp thuận, Gật Gù Handmade sẽ tiến hành xử lý trong thời gian từ 03 đến 07 ngày làm việc.

Khoảng thời gian này được tính từ thời điểm hai bên thống nhất phương án hoàn tiền và Gật Gù Handmade đã nhận đủ thông tin cần thiết để thực hiện giao dịch.

Thời gian khách hàng thực nhận tiền có thể phụ thuộc vào ngân hàng hoặc đơn vị trung gian thanh toán. Nếu phát sinh chậm trễ do hệ thống thanh toán, Gật Gù Handmade sẽ phối hợp kiểm tra và hỗ trợ đối chiếu trong phạm vi phù hợp.

11. Quyền từ chối yêu cầu đổi trả

Gật Gù Handmade có quyền từ chối yêu cầu đổi trả trong các trường hợp sau:

  • Gửi yêu cầu sau thời hạn quy định.
  • Không cung cấp đủ bằng chứng xác minh.
  • Không có video mở hộp theo yêu cầu.
  • Video mở hộp không hợp lệ hoặc bị cắt ghép.
  • Sản phẩm đã qua sử dụng hoặc không còn nguyên trạng.
  • Có dấu hiệu gian lận hoặc cung cấp thông tin không chính xác.
  • Yêu cầu không thuộc phạm vi hỗ trợ của chính sách này.

Trong trường hợp từ chối hỗ trợ, chúng tôi sẽ thông báo rõ lý do để khách hàng đối chiếu với các điều khoản đã công bố.

12. Thông tin liên hệ

Nếu cần hỗ trợ liên quan đến đổi trả hoặc hoàn tiền, khách hàng vui lòng liên hệ:

Gật Gù Handmade